33年の時間を巻き戻し天文少年ならぬ天文壮年へ再入門。隊員1名、200mm、65mmの望遠鏡と双眼鏡で星空を楽しんでいます!
最低の体験にさせなかったApple
2012-11-02 Fri 00:00
1210302.jpg9月12日に発表されたiPod touch 第5世代、ちょっと出遅れたが18日に予約を済ませた。10月9日頃から販売が始まっていたが、刻印入りにしたということもあって待たされて待たされて10月22日に漸く到着。開封してみると、軽くて薄くて美しい。

ところが、ここから先にとんだ展開が待っていた。この個体はまったく充電も認識もできない見事な不良品だった。これにはガックリで、その夜は星も出ていたが屋根を開ける気分にはなれず悶々。明日の朝、サポートへ朝一番に電話しても、繋がるまでに何分待たされるのかと憂鬱な気分になりながら床に入った。

翌朝8時過ぎにAppleホームページからサポートへアクセス。シリアル番号を入力、トラブル内容を選択、話をしたいを選択、予約時刻を12時00分頃に指定。

12時03分、待ち時間3分で携帯が鳴った。最初に一般的な確認をして、トラブルの症状を説明。実機を見てもらわなくてもまず間違いないレベルまで症状の切り分けをしておいたのでその詳しい情報を提供。オペレーターから「一旦回収して調べて返却」の提案。私「それ以外に提案は無いの?」オペレーター「ご提案できるのはこれだけなのです」ならばとここで一言言わせてもらった。「Appleは最高の体験をさせてくれる会社なので35年間ファンだしユーザーだったのに、これは最低の体験だよ。1日でも使って愛着が湧いたならともかく、一瞬も動いていないものを修理完了しましたと返却されて使い続けるなんて悲し過ぎるよ。」こちらの気持ちを伝える間、オペレーターはひたすら謝り続け。言い終えた後に「この不良品をそっくり引き取ってくれるならば、この電話を切った直後に新たに購入の手続きをしたいんだ」とこちらの希望を提案。これはすぐに了承が取れ、返品対応の係へ繋いでもらい手続き完了。ここまで電話でのやり取りに30分。相手を責めることも無く、こちらの希望に添った対応をしてもらえたと感じる。

121030.jpg電話応対の空き時間を利用してAppleストアでの再購入の最後のボタン直前まで準備をしておいたので、電話を切って最終クリック。出荷まで5-7営業日と表示される。ということは、最速で29日出荷、最速で11月02日到着ということか。ところが予想した最速の日付よりもさらに5日早い10月28日、購入手続きからわずか5日で到着した。想像ではあるが、AppleストアからHigh-PriorityあるいはExpressでの出荷指示が行ったのだろう。刻印入りでなかったら国内出荷で翌日には届いたかもしれないくらいの超特急処理だ。

こうして、今回もAppleは私に最低の体験をさせるどころか、なんだか却って良い印象を残してしまった。後ろからヨメさんの「これだからAppleファンは甘いんだよね」という声が聞こえて来るのだが。
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この記事のコメント
こんばんわぁ〜★
ネットではこの名前を使ってます
2年前に5月にBBQを一緒にした者ですww
iPodtouchは初期不良だったんですかね。珍しいですね
あっしも買いました。touchとiPadとMacをどう使おうか考え中。
mac.comのメールはまだ使えるんですか?
2012-11-19 Mon 22:51 | URL | miyama #8iCOsRG2[ 内容変更]
>2年前に5月にBBQ

HKさんですね?お久しぶりです。今年の5月本番は見られましたか?

>iPodtouch

私のは初期不良に大当たりだった様です。でも、再購入して使っています。高機能ですし使い易いですし美しいですし、初代iPadの出番が無くなっています。

>mac.comのメール

これはまだ使えますよ。使えなくなったらどうしようと思います。全部これでやっていますから。
2012-11-20 Tue 00:36 | URL | かすてん #MLEHLkZk[ 内容変更]
す、すっごい!
こんにちは!
コメントありがとうございました。
こんな、素敵なことあったんですね〜♪
不良品がないのが一番良いですが、それでも、トラブルが起きてしまった時、どのような対応を取ってくれるかによって、気持ちが離れるか、更にもっと信頼してくれるか、が分かれますよね。
それにしても、部署が違うであろうAppleStoreに手を回して優先順位を上げるなんて・・・まるでディズニーランドのお話みたいですね。Appleのサービス、とてつもなく向上していて、驚きです!!
2013-06-29 Sat 22:10 | URL | i-Power Style Navi #-[ 内容変更]
i-Power Style Naviさん、いらっしゃいませ。
そうなんですよ、最低の体験転じて最高に気分良くなってしまいました。おっしゃる通りトラブルは歓迎しませんが、i-Power Style Naviさんや私が体験した様な好意的で迅速な対応を取ってくれるのであれば、ユーザーの心は傷つかないと思います。
2013-06-29 Sat 22:28 | URL | かすてん #MLEHLkZk[ 内容変更]
心強いサポート
こんばんは。なるほど。
かすてんさんのように、問題があっても、ニーズがはっきりしていると、対応してもらいやすいんですね。
今回の私の件も、Apple渋谷店で「工場での修理の、私にとってのデメリット」と「店で修理の、私にとってのメリット」は、とても判りやすい説明でした。
おかげで、初心者でもベストな判断ができました。
これからも、自分のニーズを簡潔に、Appleサービスに伝えるようにしてみます。
2013-07-14 Sun 01:48 | URL | やすこ #CAqsAxbk[ 内容変更]
>ニーズがはっきりしていると、対応してもらいやすい

先方も納得しやすい説明と要求ってところかな。喧嘩をしないのが良い解決への秘訣だと思います。

>Apple渋谷店で「〜」は、とても判りやすい説明でした。

インフォームドコンセントをきっちりしてくれるので、信頼してお任せできて安心で納得ってことですね。
2013-07-14 Sun 12:04 | URL | かすてん #MLEHLkZk[ 内容変更]
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